Ouvidos bem abertos

Quem tem um negócio próprio hoje em dia não pode se queixar de falta de informação. Ao contrário de décadas atrás, quando os empreendedores precisavam contar com o "feeling" ou trabalhavam na base da tentativa e erro, atualmente é possível capacitar-se e tirar dúvidas sobre os mais diversos aspectos da gestão sem sair do escritório, lendo veículos especializados na internet.

Apesar de todas as dificuldades inerentes a abrir - e manter - um negócio no Brasil, tenho certeza de que um empreendedor que se preocupa em aprender tem vantagem. E mesmo entre essas pessoas, vejo que uma prática simples é muitas vezes ignorada: parar para ouvir o que seu cliente tem a dizer. E estou falando em ouvir de verdade!

Lembro de uma história que li nos jornais recentemente. Nos Estados Unidos, uma menina de cinco anos chamada Alice Jacob foi comprar roupas com a mãe em uma loja da Gap, a maior rede varejista de roupas daquele País. Alice é uma menina que gosta de dinossauros e super-heróis, mas as opções de camisetas para meninas na loja eram apenas cor-de-rosa e com estampas de princesas. Com ajuda da mãe, ela escreveu uma carta para o CEO da Gap reclamando da falta de opções - e da própria existência de seções "para meninas". Ela escreveu: "Você poderia fazer algumas camisetas legais para meninas, por favor? Ou poderia fazer uma seção 'nem meninos nem meninas' - só para crianças?"

Para surpresa da família de Alice, o CEO da empresa, Jeff Kirwan, respondeu. Concordou com as críticas e disse que a marca poderia oferecer roupas que pudessem ser usadas por todas as pessoas - e já havia falado com os designers nesse sentido. Também enviou algumas peças da última coleção que poderiam interessar a ela. A atitude do executivo repercutiu muito positivamente na imprensa, mostrando o valor de dar atenção à opinião de um cliente, não importa o quanto a empresa seja grande ou tradicional.

Se a Gap, com quase 50 anos de história e mais de 3 mil lojas pelo mundo, ouviu o que uma pequena consumidora tinha a dizer e teve a inteligência de repensar seus processos, por que você, dono de um pequeno negócio, não poderia fazer o mesmo? Seu cliente é seu maior patrimônio - e com ele estão guardadas informações valiosas. Se precisar conte com o Sebrae-SP.

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